La crisis provocada por la pandemia de Covid-19 impulsó a que la Alta Dirección de las empresas comprendiera la necesidad de revisar su modelo operativo para responder a las nuevas demandas del mercado.
Una de las conclusiones de CIO Survey 2020 de Harvey Nash / KPMG, realizada a más de 4 200 líderes de tecnología en el mundo, indica que, a pesar del impacto de la contingencia sanitaria, 76 % de las organizaciones medianas y grandes en el mundo incrementaron sus inversiones en tecnologías para habilitar el trabajo a distancia y aumentar sus capacidades de ciberseguridad.
A pesar de la crisis sanitaria y económica, las organizaciones necesitan seguir invirtiendo en tres rubros para lograr una transformación digital y una diferenciación competitiva:
Diferenciación en sus productos y/o servicios
En todas las industrias los clientes esperan una experiencia multicanal que los haga sentir que los proveedores los conocen y los aprecian. Nuevos modelos de servicios, y productos sustitutos son cada vez más comunes, lo que significa que pocos negocios tienen el futuro asegurado con el modelo operativo actual.
Acercamiento con los clientes
Los esfuerzos para mejorar la experiencia del cliente permiten a la organización conocer a los consumidores lo suficiente para hacerles llegar ofertas personalizadas y para ganarse su lealtad. Las campañas masivas y generalizadas ya no funcionan; los clientes esperan más.
Eficiencias en el costo operativo
Según la misma publicación (KPMG 2020 Global CEO Outlook. Edición especial COVID-19), 67 % de los CEOs afirman que invertirán más capital en comprar nueva tecnología para digitalizar procesos para hacerlos más eficientes.
Tecnologías emergentes como robotic process automation e Inteligencia Artificial (IA) han mostrado retornos de inversión muy interesantes en proyectos de eficiencia en el back office.

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